53小时后正式回应? 国航如何亲手引爆负面舆论

7月13日,知名编剧@李亚玲 发布的一则微博引发热议,其在乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士,在飞行过程中大声斥责玩手机的旅客,称他们影响航空安全。她要求乘务员检查旅客手机,还要求机组扣下几位旅客。结果几位乘客下飞机后被迫接受检查,滞留了七个小时。在微博视频中,一名中年女子正情绪激动的指责其他乘客不顾飞机安全,且对她进行言语暴力。

该微博经@苏哈的猫 @tinyfool @北国佳人李春姬 @十年砍柴 @熊小默 @吐槽鬼等众多网络大V转发后扩散,截止7月15日午间,已获得12万转发。

事件发展重要节点

我们先来梳理下时间线:

随着新节点的不断出现,事件持续发酵,影响力持续上涨,知微事见显示,截止7月16日15时,“旅客乘国航遭监督员投诉”影响力高达67.8,高于83%的社会类事件。从热度走势来看,事件热度在7月15日下午国航回应后达到峰值。微博为主要传播平台,早期曝光、国航数次回复都是在微博平台进行。

国航三次回应引爆负面舆情

我们再来看看国航都做了哪些回应?公关效果如何?

在李亚玲发布相关微博后,国航并没有及时做出回应,但发布了两条其他无关内容的微博,而这两条微博评论区,被得知“监督员事件”的网友们占领。其中稍早一些的一条微博获得了三千多评论,另一条评论量高达两万多,都远远超过国航官微平时的互动量。甚至再往前追溯,更早的微博下也有网友自发前去发表关于“监督员”的评论。评论区的网友们说监督员“牛逼”、“厉害”、“泼妇”、“神经病”,有人指责国航“装聋作哑”不回应,也有人呼吁国航早点回应,弄清事情真相。

面对诸多关于监督员的提问,5个小时后,国航作出了第一次“非正式”回应:在评论称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”在自己一条与事件无关的营销微博下评论,本就不够正式,没想到发出后不久还被网友翻出曾经的媒体文章来“打脸”。虽然国航已经删除相关评论,但影响已经造成,有网友调侃“是临时工发的评论吗?”

7月14日晚,国航宣传部部长徐彦纯对牛某某的身份作出了解答,这也是国航的第二次发声。对于这一解释,网友们显然也是不满意的,有舆论指责道,“精神病”不是其他旅客被拘留的借口,也不是万能“挡箭牌”,精神病“乘坐”飞机没有任何限制吗?精神病人为何能让普通乘客被“拘留”?还有网友表示“临时工,精神病都让你们玩坏了”。

7月15日,直至李亚玲公开发布与国航的交涉结果,在事件爆发53小时后,国航终于做出了第三次、也是较为正式、反响最大的一次回应。但显然,网友们的负面声讨并没有平息,有网友直言“您这篇回应还不如潜水装死不回应呢”。

知微传播分析显示,该回应微博被@李亚玲 @吐槽鬼 @北国佳人李春姬 @熊小漠 等多个持续关注、参与事件的大V转发,传播深度达15层。在情感方面,网友转评高频词也多为“跋扈”“嚣张”“为所欲为”等负面情绪词。

这种不满意同样体现在李亚玲与国航的交涉结果上,在微博的一项投票中,六成多的网友表示国航无作为,站李亚玲,仅一成不到的网友表示心疼国航,他们无法限制牛女士乘机。也有近三成的网友觉得此事仍有疑点,暂不站队。

本次事件中,许多大V也参与其中发表了他们的看法,其中不少提出以后会慎坐国航:

“监督员”大闹国航事件中,国航、乘客、牛女士,可以说是立场不同的三方,国航的回应都做了什么呢?对乘客表示歉意,但没有赔偿;希望患有疾病的牛女士得到公众的理解;表示会进一步加强自身的秩序管理。国航的回应或许是想要照顾到三方的情绪,但对三方的照顾程度又有所不同,更是和大众的期许大相径庭。

在这种情况下,国航历史事件被再度扒出,无疑火上浇油。有网友指出,2008年,国航曾以“孩子情绪不稳定,在客舱内来回跑动”、“为了孩子的安全”为由将演员王姬智力有残疾的孩子和其监护者赶下了飞机。

此外,2012年谢娜乘坐的从北京到郑州的航班延误,导致由她主演的话剧推迟两个多小时上演。演出结束后,谢娜突然下跪向观众致歉。国航官方微博专门为此事发了一条道歉微博,并@了谢娜。国航只给明星道歉的处理方式也被大家指责。

53小时后才正式声明,公关不及时;回应没有回答大众关心的拘留问题,避重就轻;黑历史被扒出,被指区别对待……情绪的累积、公关的敷衍,多种因素集中爆发,或许正是国航此次引爆负面舆情的重要原因。

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